تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، نتائج أعمال منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات المرتبطة بها عن شهر مارس الماضي، وذلك وفقاً لتقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين. وشدد الدكتور مدبولي على ضرورة استمرار تطوير قنوات التواصل الفعال مع المواطنين لتلقي ومتابعة الشكاوى والاستفسارات على اختلافها، موجهاً بتسريع وتيرة رصد الشكاوى والاستجابة السريعة لها بالتعاون مع الوزارات والمحافظات وكافة الجهات الحكومية المرتبطة إلكترونياً لتعزيز مبادئ الشفافية والحوكمة.
حصيلة منظومة الشكاوى الحكومية خلال مارس
استعرض التقرير استمرار المنظومة في أداء دورها الرئيسي في استقبال ومتابعة الشكاوى والاستغاثات من المواطنين إلكترونياً وتصنيفها ومعالجتها بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات المعنية. وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن شهر مارس تزامن مع شهر رمضان المبارك وعيد الفطر وشهد نشاطاً مكثفاً للمنظومة، حيث تم رصد واستقبال:
- 238 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار.
توزيع الشكاوى الجغرافية والقطاعية
- الوزارات استحوذت على النصيب الأكبر بنسبة 78% من إجمالي الشكاوى.
- تولت 9 وزارات رئيسية معالجة 94% من الشكاوى الموجهة للوزارات، وهي:
- التموين والتجارة الداخلية
- الداخلية
- التضامن الاجتماعي
- الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية
- الصحة والسكان
- الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات
- الكهرباء والطاقة المتجددة
- البترول والثروة المعدنية
- التربية والتعليم والتعليم الفني
- المحافظات استقبلت 15% من إجمالي الشكاوى، وتصدرت 9 محافظات:
- القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، القليوبية، الغربية
- الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونياً استقبلت 7% من الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية.
معدلات الإنجاز والجهود الوزارية
حقق عدد من الوزارات استجابات فعالة ومعدلات إنجاز متميزة في التعامل مع الشكاوى وعلى رأسها وزارات: الأوقاف، التموين والتجارة الداخلية، التضامن الاجتماعي، الكهرباء والطاقة المتجددة، البترول والثروة المعدنية، الصحة والسكان، الداخلية، التربية والتعليم والتعليم الفني، العمل، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الزراعة واستصلاح الأراضي، النقل، التنمية المحلية، والبيئة.
كما برزت عدة محافظات في سرعة الاستجابة وحل الشكاوى المقدمة إليها، من بينها: بورسعيد، قنا، أسوان، السويس، الإسماعيلية، سوهاج، الأقصر، أسيوط، المنيا، كفر الشيخ، الإسكندرية، بني سويف، الفيوم، دمياط، الجيزة، والقاهرة.
أداء الهيئات والجامعات
سجلت هيئات مركزية وجامعات متقدمة مستويات إنجاز ملحوظة، من بينهم:
- الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة
- هيئة التأمين الصحي الشامل
- الهيئة العامة للرعاية الصحية
- جهاز حماية المستهلك
- الهيئة الهندسية
- مشيخة الأزهر الشريف
- الهيئة القومية لسلامة الغذاء
- هيئة الدواء المصرية
- الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي
أما الجامعات التي برزت في سرعة ودقة معالجة الشكاوى، فهي: قناة السويس، الإسكندرية، بني سويف، المنصورة، كفر الشيخ، سوهاج، عين شمس، القاهرة، وبنها.
القطاع المصرفي
وأكد التقرير أن البنك المركزي المصري واصل القيام بدوره الرقابي والتنسيقي في التعامل مع شكاوى وطلبات المواطنين التي تستقبلها المنظومة، ووجهها إلى البنوك وفروعها المختلفة للفحص والمتابعة ومعالجة أسباب الشكاوى حسب طبيعتها، مع إخطار المواطنين بالنتائج والإجراءات المتخذة.
الأثر الاستراتيجي والتوقعات المستقبلية
تعكس نتائج عمل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أهمية التحول الرقمي في التعامل مع المواطنين وتنمية الثقة المشتركة عبر الاستجابة السريعة والفعالة لمطالب المواطنين. وتستمر المنظومة في تطوير أدواتها التقنية وتوسيع الربط الإلكتروني مع مختلف الجهات، بما يسهم في تحسين جودة الخدمات العامة ويعزز توجه الدولة لترسيخ الشفافية والحوكمة وتحقيق رضا المواطنين على نطاق أوسع خلال الفترات المقبلة.