تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لمجلس الوزراء، والجهات الحكومية ذات الصلة، خلال شهر مارس الماضي، وذلك استنادا إلى التقرير التفصيلي الذي أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، بهدف الوقوف على حصاد المنظومة وتقييم أدائها في تلبية احتياجات المواطنين والارتقاء بمستوى جودة الخدمات الحكومية.
تفاصيل التقرير الاستراتيجي لمنظومة الشكاوى الحكومية
أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة واصلت خلال مارس تعزيز كفاءتها وفاعليتها في إدارة شكاوى واستفسارات وتظلمات المواطنين إلكترونيا، من خلال تنفيذ دورة عمل تضمن سرعة وملائمة الاستجابة مع كل شكوى أو طلب منفرد، بما يدعم ضبط الأداء المؤسسي ويحقق جودة أفضل في الحلول المقدمة للمواطنين.
وأكد مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء أن المنظومة أعطت أهمية خاصة لرصد وتحليل الاتجاهات الكمية والنوعية لمحتوى الشكاوى والاستفسارات، مع العمل على تحديد البقع الجغرافية والقطاعات الأعلى تكررا للشكاوى ومعالجتها، بهدف تقليل مسببات التكرار ودعم الجهات المختصة ببيانات دقيقة تسرّع من جودة وفعالية اتخاذ القرار وتعزز الرضا العام للمواطنين.
محاور الأولوية خلال شهر مارس
- التركيز على شكاوى وطلبات القطاعات ذات التأثير المباشر على المواطنين
- الإسهام في تعزيز الاستقرار المجتمعي من خلال مخاطبة أسباب تكرار الشكاوى
- تحليل الأنماط القطاعية والجغرافية للشكاوى لدعم متخذي القرار
القطاع الصحي: استجابة عاجلة وفاعلية عالية
سجل قطاع الرعاية الصحية أولوية قصوى في عمل المنظومة، حيث تلقت وتابعت المنظومة ما يقرب من 9.3 ألف شكوى واستغاثة صحية خلال مارس، جرى التعامل معها وفقا لطبيعة كل حالة، وجاءت الاستجابات كالتالي:
- حسم 2901 شكوى واستغاثة طبية عاجلة تطلبت سرعة تواصل وتدخل ميداني
- إزالة أسباب 1441 شكوى تتعلق بادعاءات انخفاض مستوى الخدمة الطبية بعدد من المنشآت الحكومية والخاصة
- إنهاء الإجراءات والرد على 1277 طلبا لتيسير العلاج على نفقة الدولة أو عبر التأمين الصحي
- حسم والرد على 977 طلبا لمواطنين مسجلين على قوائم الانتظار بعدد من التخصصات الطبية المهمة
ضبط الأسواق والأسعار وحماية المستهلك
بحسب التقرير، كثفت المنظومة جهودها لضمان استقرار الأسواق وتوافر السلع الأساسية، خاصة مع حلول إجازة عيد الفطر، ومع التغيرات الأخيرة في أسعار بعض المحروقات وما تبع ذلك من محاولات البعض رفع أسعار السلع وحجبها عن المستهلكين.
تم التنسيق المستمر بين المنظومة ووزارات التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، وأجهزة الرقابة المختلفة، لتكثيف الحملات الميدانية والتعامل الفوري مع أي شكوى أو بلاغ.
- فحصت وزارة التموين والتجارة الداخلية 95.6 ألف شكوى وطلب واستفسار وبلاغ، تركز معظمها على موعد وضوابط صرف منحة الدعم للأسر الأولى بالرعاية ومتطلبات ضبط الأسواق
- تم الرد على 85.4 ألف استفسار وشكوى حول منحة الدعم الاستثنائي للأسر الأولى بالرعاية
- حسم 2854 شكوى وتظلما بشأن بطاقات التموين خلال الشهر
وقد باشر جهاز حماية المستهلك التعامل مع 1727 شكوى وبلاغًا، ونجح في إزالة أسباب 1196 شكوى منها خلال الشهر ذاته، بينما عالجت الهيئة القومية لسلامة الغذاء 230 شكوى وبلاغا، وبادرت بتشكيل لجان للمعاينة والفحص الميداني، وتم حسم 146 حالة بشكل كامل.
النتائج الاستراتيجية المتوقعة وتوجهات المنظومة
تعكس هذه الجهود استمرار توجه الدولة نحو تعزيز الحوكمة الرقمية لإدارة شكاوى المواطنين بكفاءة وشفافية، ورفع مستوى الاستجابة الحكومية وتوفير مؤشرات دقيقة لصناع القرار بما يسهم في تحقيق الاستقرار المجتمعي والاستجابة السريعة لمتطلبات المواطنين.
- إرساء قواعد انضباط مؤسسي أكثر فعالية في القطاع الحكومي
- الحد من التكرار المزمن لبعض الشكاوى عبر التحليل الكمي والنوعي المنتظم
- تعزيز الثقة بين المواطن والمؤسسات الحكومية عبر استجابات ملموسة وشفافة
- دعم الجهات التنفيذية بمعلومات تحليلية تساعد على تحسين جودة الخدمات المقدمة في مختلف القطاعات